Έρευνα KPMG «Me, My Life, My Wallet»

Μια νέα έκθεση που δημοσίευσε το Global CustomerCenter of Excellence της KPMG International αποκαλύπτει τις ποικίλες επιπτώσεις της πανδημίας του COVID-19 στη συμπεριφορά των πελατών. Τα ευρήματα της έκθεσης Me, My Life, My Wallet ανέδειξαν ότι οι οργανισμοί πρέπει να αναγνωρίσουν την ανάγκη για αλλαγή στην προσέγγισή τους και ακολούθως να προσαρμοστούν, αφενός για να καταφέρουν να παραμείνουν επίκαιροι και αφετέρου, για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη στην εποχή της πανδημίας του COVID-19. Τα ευρήματα της έκθεσης βασίστηκαν σε απαντήσεις 18.657 ερωτηθέντων από 16 χώρες, περιοχές και δικαιοδοσίες, συμπεριλαμβανομένης της Κύπρου.

Η πανδημία έχει επιταχύνει τημετάβαση στις ψηφιακές πληρωμές σε παγκόσμιο επίπεδο, και η Κύπρος δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι Κύπριοι επιλέγουν όλο και περισσότερο ψηφιακές μεθόδους πληρωμής έναντι μετρητών και αναμένουν, ή πολλές φορές απαιτούν, την παροχή μιας βελτιωμένης ψηφιακής εμπειρίας. Ταυτόχρονα, οι πελάτες στην Κύπρο εξακολουθούν να εμφανίζονται απρόθυμοι να δίνουν τα προσωπικά τους δεδομένα με αντάλλαγμα ένα καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία, παρόλο που διατηρούν υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης σε ό,τι αφορά την τεχνολογία, τις τράπεζες και το λιανικό εμπόριο.

Σημαντικά ευρήματα της έκθεσης:

• Το 36% των ερωτηθέντων αναμένει από τις εταιρείες να μειώσουν όλες τις καθυστερήσεις που παρατηρούνται σχετικά με την παράδοση (delivery).
• Το 49% των ερωτηθέντων προτιμά πλέον να εξοικονομεί παρά να ξοδεύει.
• Το 80% των ερωτηθέντων προτιμά να αγοράζει από επιχειρήσεις των οποίων οι δράσεις ευθυγραμμίζονται με τις πεποιθήσεις και αξίες που πρεσβεύει.
• Το 90% των ερωτηθέντων είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα σεμια«ηθική» επιχείρηση του λιανικού εμπορίου που παράγει κοινωνικό έργο.
• Το 55% των ερωτηθέντων θέτει την προστασία των δεδομένων του ως το πιο σημαντικό στοιχείο που αναμένει από τις εταιρείες, ενώ το 47% θεωρεί δεδομένο ότι οι εταιρείες δεν θα δώσουν ποτέ τα προσωπικά δεδομένα του σε τρίτους
• Το 44% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι χρησιμοποιεί περισσότερες (και διαφορετικές) τεχνολογίες, όπως εφαρμογές για κινητά ή συσκευές φωνητικής εντολής, σε σύγκριση με πριν την πανδημία.

Ο Julio Hernandez, Επικεφαλής του Global Customer Center of Excellence, US Customer Advisory Lead, KPMG Ηνωμένων Πολιτειών, δήλωσε: «Στον αγώνα για ανάπτυξη, γνωρίζοντας καλύτερα τον πελάτη σας - στενά, προσωπικά και ολιστικά – είναι πιθανόντο στοιχείο που θα διαχωρίσει τον οργανισμό σαςαπό τον ανταγωνισμό. Σημαντική προϋπόθεση για αυτή τη γνώση είναι τα δεδομένα, τα οποία έχουν πολύτιμη αξία. Χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες που προσφέρουν τα δεδομένα, οι οργανισμοί όχι μόνο μπορούν να δημιουργήσουν βαθιά εξατομικευμένες εμπειρίες, αλλά σταματούν να ζουν μόνο στο παρόν και αρχίζουν να προβλέπουν τις μελλοντικές ανάγκες του πελάτη. Χωρίς τα δεδομέναοι οργανισμοί μένουν στο σκοτάδι, βασισμένοι σε αναχρονιστικές πρακτικές και ανακριβείς γενικεύσεις. Η καλύτερη γνώση του εξελισσόμενου πελάτη προσδίδει εμπιστοσύνη στην προσπάθεια για χαρτογράφηση μιας πορείας σε ένα τόσο δυναμικό περιβάλλον».

Ο Αντώνης Παρτζίλης, Διοικητικός Σύμβουλος, Επικεφαλής Υπηρεσιών Customer, Strategy and Operations της KPMG Κύπρου, δήλωσε: «Οι κυπριακές επιχειρήσεις είναι αντιμέτωπεςμε αλληλοσυγκρουόμενες τάσεις και ανάγκες πελατών, προθυμία αλλαγής και φόβο για το άγνωστο. Η καλύτερη απάντηση των επιχειρήσεων έναντι αυτών των προκλήσεων είναι να προσφέρουν το καλύτερο που μπορούν και από τους δύο αυτούς κόσμους και να ανταποκριθούν στο συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον, ενσωματώνοντας ψηφιακές πληρωμές ως κανάλι συναλλαγής με τους πελάτες καιενισχύοντας παράλληλατην προστασία δεδομένων και την ασφάλεια».