You are here

Η ανάγκη για μια «ενορχηστρωμένη» εμπειρία του πελάτη

06/12/2021 08:15

Είναι γνωστό ότι οι καταναλωτές αναζητούν ευκολία και απλότητα στις καθημερινές τους συναλλαγές και στις αλληλεπιδράσεις τους με επιχειρήσεις, αξίες οι οποίες είναι αλληλένδετες με την εξασφάλιση και διατήρηση της αφοσίωσης του πελάτη. Την ίδια στιγμή, οι επιχειρήσεις βρίσκονται αντιμέτωπες με σωρεία αλλαγών ως αποτέλεσμα της πανδημίας του COVID-19, με τις ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών να μεταβάλλονται και την τεχνολογία να εξελίσσεται ραγδαία. Οι αλλαγές αυτές περιπλέκουν όλο και περισσότερο την εκπλήρωση της υπόσχεσής τους στους πελάτες για παροχή απλών λύσεων. Αναδεικνύουν συνάμα την ανάγκη για μια συνδεδεμένη προσέγγιση στην προσπάθειά τους για πελατοκεντρικότητα και παροχή απρόσκοπτης εμπειρίας στους πελάτες. Έτσι, οι επιχειρήσεις καλούνται να «ενορχηστρώσουν» τις άλλοτε πολυεπίπεδες προσπάθειές τους, πράγμα το οποίο, αν και πολύπλοκο, είναι πλέον εφικτό μέσω των άπειρων δυνατοτήτων που προκύπτουν από την αξιοποίηση της τεχνολογίας και την ανάλυση δεδομένων.

Όπως ανέδειξαν τα ευρήματα της έκθεσης «Orchestrating Experiences» που δημοσίευσε πρόσφατα το Global Customer Center of Excellence της KPMG, οι επιχειρήσεις στρέφονται πρωτίστως στην εις βάθος κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, τόσο στο φυσικό, όσο και στο ψηφιακό περιβάλλον. Η κατανόηση προκύπτει από τη χαρτογράφηση και οπτικοποίηση του ταξιδιού του πελάτη, η οποία ψηφιοποιείται μέσα από τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης και του machine learning. Συγκεκριμένα, τα μοντέλα οπτικοποίησης που εφαρμόζουν οι διεθνείς ηγέτες είναι ικανά να εντοπίσουν το σημείο έναρξης του ταξιδιού και να ακολουθήσουν τον πελάτη μέχρι και το τέλος της εμπειρίας του, καταγράφοντας στην πορεία όλα τα κανάλια με τα οποία αλληλοεπιδρά, σημεία τα οποία παραλείπει ή σημεία στα οποία οπισθοδρομεί λόγω δυσκολιών που αντιμετωπίζει. Παράλληλα, οι εν λόγω τεχνολογικές δυνατότητες επιτρέπουν την άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών και την απρόσκοπτη επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν σε πραγματικό χρόνο, προσδοκίες οι οποίες γίνονται πραγματικότητα με τα chatbots και την αμφίδρομη επικοινωνία που παρέχουν.

Αναμφίβολα, σημαντικό βήμα για την οπτικοποίηση και εξατομίκευση του ταξιδιού του πελάτη αποτελεί επίσης η ποσότητα και η ποιότητα των διαθέσιμων δεδομένων. Αφενός, με την αξιοποίηση και ανάλυση των δεδομένων, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσδιορίσουν και να ποσοτικοποιήσουν τις υφιστάμενες ανάγκες των καταναλωτών και αφετέρου να προβλέψουν γεγονότα και ανάγκες που ενδέχεται να προκύψουν στα επόμενα βήματα του ταξιδιού τους. Ως αποτέλεσμα, οι μεγάλοι διεθνείς παίκτες μπορούν ακόμη και να παρέχουν λύσεις σε τυχόν προβλήματα πριν καν εκδηλωθούν στον πελάτη, ενώ ταυτόχρονα έχουν τη δυνατότητα να είναι παρόντες σε όλα τα σημαντικά γεγονότα και ορόσημα της ζωής των πελατών τους. Αυτό συνεπάγεται τη συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης από τους ίδιους τους πελάτες, αφού σε πολλά αναπάντητα ερωτήματα μόνο οι ίδιοι μπορούν να «ρίξουν φως» και να αναδείξουν τις ιδιαιτερότητες της κατάστασής τους,  καθοδηγώντας έτσι τις επιχειρήσεις στην καλύτερη ανταπόκριση στις προσωπικές τους ανάγκες.

Συνεπώς, έχοντας κατανοήσει τη συμπεριφορά και τις ανάγκες των πελατών σε όλο το φάσμα του ταξιδιού τους, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία του κάθε πελάτη και να την εξατομικεύσουν βάσει των συγκεκριμένων αναγκών και προσδοκιών του, διατηρώντας παρ’ όλα αυτά την απλότητα που αναζητούσε εξ’ αρχής.

Παρά τις άπειρες τεχνολογικές δυνατότητες, βασικό συστατικό μιας ενορχηστρωμένης εμπειρίας του πελάτη δεν παύει να είναι το ανθρώπινο στοιχείο και η αναντικατάστατη  ενσυναίσθηση που μπορεί να συμβάλει τα μέγιστα στην εμπειρία του πελάτη. Σε αυτή τους την προσπάθεια, οι επιχειρήσεις καλούνται ταυτόχρονα να επαναξιολογήσουν τον ρόλο των ανθρώπινων τους πόρων, αφού η δημιουργικότητα και η συναισθηματική τους νοημοσύνη είναι κλειδί στην επίτευξη μιας ενορχηστρωμένης εμπειρίας του πελάτη.

Αντρέα Πάολα Μάλινεν, Senior Advisor, Management Consulting, KPMG Limited, 22 209037, [email protected]