Ψηφιακός μετασχηματισμός: H ευκαιρία να επαναπροσδιορίσει το τι παρέχει ένας Οργανισμός και τι αξία δίνει στους πελάτες του

Σε πρόσφατη συνάντησή του με την KPMG, ο Angus Sullivan, Group Executive, Retail Banking Services, CBA δήλωσε «Η ψηφιοποίηση μας έδωσε την ευκαιρία να επαναπροσδιορίσουμε πλήρως αυτό που κάνουμε ως τράπεζα. Πριν από μια δεκαετία, πιστεύαμε ότι το θέμα ήταν η ψηφιοποίηση της υπάρχουσας λειτουργικότητας. Τώρα, βλέπουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως μια ευκαιρία να προσφέρουμε μεγαλύτερη αξία στους πελάτες μας με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους. Αυτό μας οδηγεί επίσης σε νέα επιχειρηματικά μοντέλα».

Δημιουργία μίας ψηφιακά ενεργοποιημένης επιχείρησης

Για να είναι επιτυχής ένας οργανισμός, πρέπει να είναι ευέλικτος – πρέπει να αναθεωρεί το μέλλον του, να επανατοποθετηθεί και να επαναπροσδιορίσει τον εαυτό του. Είναι σαφές ότι η πανδημία του COVID-19 ήταν καταλύτης στην ανάγκη για ψηφιακό μετασχηματισμό, με τους οργανισμούς τώρα να αξιοποιούν νέες τεχνολογίες και τρόπους εργασίας για να αυξήσουν την επιχειρηματική τους αξία, ασπάζονται μια νέα κουλτούρα.

Η απάντηση στο πως δημιουργείς μια ψηφιακά ενεργοποιημένη επιχείρηση, υπόκειται στην τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο και στην δημιουργία μίας  «Συνδεδεμένης Επιχείρησης» (Connected Enterprise).

«Συνδεδεμένη Επιχείρηση» είναι η επιχείρηση η οποία είναι πλήρως συνδεδεμένη με τους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους συνεργάτες της. Είναι η επιχείρηση που ανταποκρίνεται άμεσα στα καλέσματα της αγοράς και αξιοποιεί σωστά τις ευκαιρίες που προκύπτουν. Η κάθε διαδικασία, λειτουργία και σχέση πρέπει να επικεντρώνεται στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών της, στη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας και στην προώθηση της βιώσιμης ανάπτυξης σε ένα ψηφιακό κόσμο.

Πώς ξεκινά ένα Ταξίδι Ψηφιακού Μετασχηματισμού; Το πρώτο βήμα έχει σημασία

Η ανάπτυξη μίας σωστής Ψηφιακής Στρατηγικής με βάση τη νοοτροπία και την προσέγγιση της Συνδεδεμένης Επιχείρηση,  είναι το πρώτο βήμα προς έναν Ψηφιακό Μετασχηματισμό με πάντα επίκεντρο τον πελάτη και τη δημιουργία της εξατομικευμένης αξίας.  Μέσω αυτής της Ψηφιακής Στρατηγικής θα επιτραπεί σε ένα οργανισμό να:

• Αξιολογήσει την ψηφιακή του ωριμότητα και ετοιμότητα σε όλα τα τμήματα, τις λειτουργίες και τους ανθρώπους του όπως επίσης να συγκριθεί με τον ανταγωνισμό και να υιοθετήσει βέλτιστες πρακτικές.
• Ευθυγραμμίσει όλα τα έργα, τις πρωτοβουλίες και τους πόρους του με το όραμα και την στρατηγική του οργανισμού.
•  Μετατοπιστεί από μία σιλό προσέγγιση ("Silo Approach”) και να βελτιώσει την συνεργασία μεταξύ των διαφόρων τμημάτων. Η συλλογή αναγκών και απαιτήσεων καθώς και η εφαρμογή λύσεων πρέπει να πραγματοποιούνται σε επίπεδο οργανισμού και όχι αποσπασματικά εντός τμημάτων και μονάδων κάθε οργανισμού. Συνεπώς, η κάθε πρωτοβουλία και κάθε ενέργεια θα συμβάλλει σε μία ολιστικά συνδεδεμένη εικόνα του οργανισμού.
• Δώσει προτεραιότητα σε όλες τις πρωτοβουλίες που βασίζονται σε ρυθμιζόμενους περιορισμούς (π.χ. πελάτες, προϋπολογισμός, πόροι) προσδιορίζοντας και στοχεύοντας στα «απαραίτητα» (“Must-Have”) που είναι προσαρμοσμένα στον οργανισμό.
• Να δώσει έμφαση στη δημιουργία αξίας, δίνοντας στους πελάτες του αυτό που ακριβώς χρειάζονται. Οι πελάτες σήμερα ζητούν υπηρεσίες, προϊόντα και προσφορές σχετικές με τη ζωή και τις ανάγκες τους. Επομένως, κάθε νέο μοντέλο, προσφορά και υπηρεσία πρέπει να διατηρεί υψηλό επίπεδο συνάφειας και εξατομίκευσης.

Εν κατακλείδι,  μία σωστή Στρατηγική Ψηφιακού Μετασχηματισμού επιτρέπει και βοηθάει στην αναθεώρηση της ολιστικής λειτουργίας ενός Οργανισμού και πως συμβάλλει επίσης στην αποτελεσματική αποφυγή  λανθασμένων επενδύσεων και κόστους σε πρωτοβουλίες που δεν έχουν στρατηγικό αντίκτυπο και συνεπώς δεν προσφέρουν αξία. Αυτό στη συνέχεια, και μέσω της αναγνώρισης των «γρήγορων νικών» (“Quick Wins”) βοηθάει στην επιτάχυνση του μετασχηματισμού, την αλλαγή κουλτούρας, και την ψηφιακή αναβάθμιση του Οργανισμού.

Δρ. Σωτήρης Προκοπίου, Senior Manager, Management Consulting, KPMG Ltd